Det upplevda kravet att behöva ringa kundtjänst hindrar konsumenten att hävda den lagstiftade rätten att uppsägningen inte behöver ske på ett av företaget bestämt sätt. Möjligheten att stå i långa telefonköer under arbetstid är inte alla förunnat. Svårast är det för de som arbetar kontorstid, så som service- och arbetaryrken, medan hemmaarbetande tjänstemän har det lättare. Detta är särskilt beklämmande i kärvare ekonomiska tider, då allt fler behöver se över sina utgifter. Det är lätt att vara cynisk och anta att företag medvetet försvårar uppsägningsförfarandet. En utebliven uppsägning resulterar i att konsumenten fortsätter betala för en tjänst som hen inte längre vill ha.
Osund arbetsmiljö. Företags hänvisning till kundtjänst utgör, utöver svårigheter för konsumenten, även en grogrund för en osund arbetsmiljö. Själv vet jag att mitt humör inte är på topp när jag har fått vänta i en lång telefonkö. Jag vågar påstå att det även gäller de flesta läsare av denna text. Att en hel arbetsdag prata med, mer eller mindre, irriterade konsumenter påverkar naturligtvis även sinnesstämningen och humöret hos de medarbetare som tar emot samtalen. Därutöver finns det ofta, om inte alltid, ett krav på medarbetarna att försöka hindra konsumenten att säga upp den aktuella tjänsten. Ofta genom att ihärdigt påtala fördelar med tjänsten eller erbjuda temporära avgiftssänkningar. Antalet kunder som en medarbetare lyckas övertala påverkar dessutom ofta lönen genom någon form av bonus. Pressen att övertala konsumenten resulterar ofta i hög stress för den enskilde medarbetaren. Sammantaget är det lätt att förstå varför denna bransch brottas med hög sjukfrånvaro och hög personalomsättning.
Hänvisningen att ringa kundtjänst för att säga upp en betaltjänst har därför betydande negativa konsekvenser för konsumenter såväl som för dessa företagets anställda. En tjänst som tecknas via internet ska rimligtvis även gå att avsluta via internet, exempelvis med hjälp av Bank-ID för att säkerställa konsumentens identitet. Om företagen själva inte är villiga att underlätta konsumenters rätt till uppsägning, i enlighet med rådande lagstiftning, behöver Konsumentverket agera. Det krävs för att bevaka konsumenternas rättigheter och intressen men också, och kanske framför allt, för att främja en sundare arbetsmiljö för de som arbetar med att ta emot uppsägningar på kundtjänst.
Christian Gadolin,
docent i företagsekonomi vid Högskolan Väst