Bankkunder vänsterprasslar mer

- För branschen som helhet kan det ha väldigt negativa effekter, men för den enskilda banken behöver det inte ha det, säger Johan Parmler, vd för Svenskt kvalitetsindex (SKI) som varje år undersöker svenskarnas förtroende för bankerna.

Majoriteten har visat sig tålig i förhållande till kriser och skandaler kopplade till varumärken och företag de har kontakt med, enligt Magnus Söderlund, professor vid Handelshögskolan i Stockholm.

- Det är svårt att hitta ett enda exempel där folk övergett ett varumärke efter en sådan där kris. Det kan finnas ett litet segment för vilka det resulterar i att man tappar förtroende och byter bank, men jag tror inte att det är särskilt många, säger han.

Styr ej beslut

Biltillverkaren Volkswagen är ett tydligt exempel. Avslöjandet om ett omfattande fusk med utsläppsmätningar på koncernens fordon slog ner som en bomb. Men flera år senare är Volkswagen-koncernen fortfarande den största biltillverkaren globalt och i Sverige är Volkswagen ett av de mest köpta bilmärkena.

- Det har blivit mer uppmärksamhet kring att företag ska bli mer ansvarstagande och inte hålla på med skumma saker. Fler konsumenter anser att det är viktigt. Men när det väl kommer till kritan verkar det ändå vara en ganska liten andel som låter sig styras av det, säger Magnus Söderlund.

Förtroendet för bankerna har varit på nedgång under flera års tid, även om det ökade något i SKI:s senaste mätning.

Banksektorn är en bransch där kundnöjdheten jämfört med andra branscher är låg, enligt Magnus Söderlund. Att kunderna trots det i många avseenden är lojala grundar sig i flera orsaker.

Flera leverantörer

I branschen finns det en trögrörlighet som dels handlar om att det finns få aktörer, dels upplevs det som krångligt att helt byta bank.

- Det är objektivt sett lätt att byta bank men psykologiskt är det inte det. Det finns massor med spärrar, säger Magnus Söderlund.

Men trots dessa spärrar märks ett nytt beteende i banksektorn. Förtroendetappet har i stort handlat om att bankerna har varit dåliga på att sköta den personliga kontakten med kunderna i takt med digitaliseringen. Samtidigt har det blivit enkelt att med några knapptryck köpa nya tjänster hos olika leverantörer.

Det gör det enklare att vara illojal och så kallade "helkunder" blir färre. Fler än hälften av kunderna har i dag relationer med flera banker, enligt SKI.

Och när det kommer uppgifter om bankerna som upplevs som negativa kan det beteendet förstärkas, tror Johan Parmler.

- Vi ser redan ett kundbeteende att man skaffar sig flera leverantörer. Det är den typen av effekter man får när förtroendekapitalet naggas i kanten, säger han.