Efter en tids ombyggnad och upprustning av stadshuset invigs kommunens kontaktcenter den första september. En ny satsning som har ambitionen att öka servicen till invånare, företagare, myndigheter och andra som vill komma i kontakt med Trollhättans stad. Och ribban är högt satt.
– Målet på sikt är en kommunal service i världsklass, uppger chefen för kontaktcenter, Jenny Eisfeldt Nystedt, när hon och projektledaren Martin Linnér ger TTELA en rundvandring i centrets lokaler i stadshusets entréplan.
En väg
Totalt förfogar kontaktcenter över omkring 600 kvadratmeter och i den ytan ingår besöks- och konferensrum som alla förvaltningar har tillgång till. Men tanken är att centret ska vara en samlad väg in för alla, oavsett ärende och kanal. Kontakten kan ske antingen via besök eller på telefon, e-post, chatt eller sociala medier.
– Våra servicespecialister ska snabbt kunna svara på frågor, ge vägledning och information utefter behov. Eller slussa till rätt person. Med en väg in ökar förutsättningarna för att alla ärenden behandlas och bemöts på ett likvärdigt sätt, säger Jenny Eisfeldt Nystedt.
”Pirrigt”
Hittills har 15 servicespecialister, ”personer som är proffs på service och bemötande”, anställts. Jessica Henningsson är en av dem.
– Jag har över tio års erfarenhet av att arbeta med service och är även utbildad affärsutvecklare. Att få jobba på kontaktcenter blir ett nytt och spännande område för mig. Personalstyrkan har varit igång ett tag för att allt ska fungera så optimalt som möjligt när vi nu går in i skarpt läge. Det känns spännande och lite pirrigt, medger hon.
Erfarenheter
Med hjälp av Jessica och övriga servicespecialister är planen också att förvaltningarnas specialistkompetens kan frigöras i större omfattning än tidigare.
Det skulle till exempel kunna generera kortare handläggningstider, snabbare återkopplingar och en utveckling av digitala tjänster.
Idag har nästan var tredje kommun i landet ett kontaktcenter och ansvariga för centret i Trollhättan har tagit del av både framgångar och misslyckanden från andra håll.
– De erfarenheterna har varit viktiga för oss genom hela processen och bidragit till att vi kunnat fokusera på rätt saker från början, berättar Martin Linnér.
Sysselsatta
Att rekrytera i tid har varit en av rekommendationerna. Att starta upp ett kontaktcenter kräver förarbete, inte minst utbildningsmässigt. Lagar, riktlinjer och förordningar ska pluggas in, bland mycket annat.
– Utifrån fick vi frågan ”vad ska personalen göra på plats innan verksamheten öppnar?”. Svaret är att ingen suttit sysslolös. Alla har haft att göra, konstaterar Martin Linnér.
Anställa fler
Klart är också att investeringsbudgeten på 21,6 miljoner kronor har hållits, den summa som ombyggnaden har kostat. När verksamheten nu drar igång beräknas driftsbudgeten till omkring tio miljoner kronor årligen, inklusive personalkostnader.
Redan inom den närmaste framtiden planerar Jenny Eisfeldt Nystedt att utöka antalet anställda.
– Vi både vill och behöver en andra rekryteringsvåg. Under hösten eller våren ska ytterligare tre personer anställas, meddelar hon.
Kanske blir det då även en försenad invigningsceremoni för kontaktcentret. Pandemin sätter i nuläget stopp för en offentlig tillställning.
– Alla som känner mig vet att jag gärna firat med pompa och ståt när vi slår upp portarna idag, men jag får ge mig till tåls, säger Jenny Eisfeldt Nystedt.
